Comunicación: ¿Cómo te comunicas con tus clientes?

La comunicación, fundamental en los centros veterinarios

En este artículo vamos a centrarnos en la comunicación en los centros veterinarios. Algunos estaréis pensando en la comunicación 2.0 (blog, web, redes sociales), pero no es este tipo de comunicación del que quiero hablaros, sino de una más cercana, directa y que implica a todos los empleados de tu centro.

¿Qué haces? ¿Por qué? ¿Cuáles son los resultados?

Cuando voy al veterinario a vacunar a mis «niños» veo como mi veterinaria se tira al suelo con ellos y empieza a «jugar». Durante un pequeño rato los acaricia (buscando bultos o garrapatas que puedan tener), les observa los ojos, oidos, nariz; les palpa el vientre, etc; en definitiva, les hace una exploración completa para conocer su salud general y, por último, se le vacuna. Sé que la mayoría de los veterinarios llevan a cabo este reconocimiento antes de la vacunación pero ¿le explicas a tu cliente lo que estás haciendo y por qué? Si no lo haces, muchas de las acciones rutinarias que haces en tu trabajo diario no serán conocidas y, por lo tanto, valoradas por tu cliente. Acostúmbrate, a medida que pasas consulta, a explicar lo que haces e ir comentando al cliente los resultados.

Olvida los tecnicismos

A la hora explicar una patología, tratamiento o cirugía tómate tu tiempo extendiendo tus explicaciones todo lo necesario para que tu cliente entienda de qué le estás hablando y recuerda que tu cliente no tiene conocimientos médicos. A lo mejor un «puñaito» de tus clientes saben algo de medicina, pero la gran mayoría no. Deja los tecnicismos a un lado y explícale de forma coloquial qué tiene su mascota, por qué lo tiene, qué repercusiones puede traerle en su día a día en el corto y largo plazo y qué opciones tiene para curarlo o, al menos, paliar sus consecuencias y mejorar su calidad de vida.

El teléfono, ¡tu gran aliado!

Llama a tu cliente después de una cirugía, una hospitalización o un tratamiento que pueda tener efectos secundarios. Pregúntale cómo ha pasado la noche, si ha notado algo raro, cómo está de ánimo, etc. Te lo agradecerá, se quedará más tranquilo sabiendo que todo transcurre con normalidad y lo estarás fidelizando.

Atiende las consultas telefónicas igual que si el cliente fuese a pedir información al centro. Si un cliente potencial llama para pedir precios y no es posible dárselo sin una consulta previa, no le digas «tiene que venir a consulta, no podemos darle un precio sin verlo» Recuerda, un cliente no es médico ni veterinario, y por lo tanto no tiene los conocimientos suficientes para saber que para hacer una determinada cirugía, es necesario hacerle una exploración previa, unas pruebas, etc. Escucha, empatiza, haz preguntas para tener el máximo de datos y explica amablemente el por qué no puedes darle un precio sin que previamente pase por el centro. Intenta cerrar una cita para una primera consulta y, si es posible, gratuita. De esta forma, no pensará que es una manera de «sacarle el dinero», sino que es necesario para poder hacer una valoración clínica y darle un presupuesto acertado.

Recuerda las vacunas, desparasitaciones, tratamientos y revisiones

A estas alturas yo daba por hecho que esta práctica se seguía en la mayoría de los centros veterinarios, puesto que casi todos los programas de gestión veterinaria permiten enviar comunicaciones de diversas maneras y de forma automatizada a sus clientes. Mi sorpresa fue cuando, hablando con un amigo mío, le pregunté cuál era su veterinario. Cuando me lo dijo, le comenté «no sé que centro es ese, ¿lleva mucho?». Entonces me explicó que llevaba poco tiempo, que había probado con otros 3 centros pero que ese era el que más le gustaba. Me picó la curiosidad ¿Por qué ese? ¿Te pilla más cerca? ¿Es más barato? ¿Son más amables? La respuesta no me la esperaba: «Porque me manda un mensaje cuando le tengo que dar la pastilla y llevarlo a vacunar. Es muy cómodo y así no se me pasa» No me lo podía creer, de cuatro centros veterinarios sólo uno se lo recordaba!!!

Tus clientes, igual que tú, tienen muchas cosas en la cabeza. Es importante que le recuerdes cuándo le toca la revacunación, la pastilla para los parásitos, cambiarle el collar, cuándo le toca revisarlo de tal o cuál. Avisando a los clientes incrementarás tus ventas y fidelizarás a tus clientes.

Historiales

Antes de comenzar una consulta tómate unos minutos para repasar el historial reciente del paciente. Revisar las últimas consultas y prepara alguna pregunta para realizarle al cliente que haga referencia a las mismas ¿Qué tal fue el viaje en coche que te comentó que iba a hacer con su perro? ¿Si volvió a notarle raro después de ese día que llamó porque lo encontraba pachucho? ¿Si ha notado cambios de comportamiento después de la castración? Obviamente, para poder hacer este seguimiento, hay que tener historiales completos y anotar todo, todo y todo; incluyendo las consultas telefónicas. Ten en cuenta que si no está todo apuntado, difícilmente podrás recordar todo lo que hablas con tus clientes, y menos, que lo sepa otro veterinario si no lo atiende el mismo en todas las consultas. Ten presente que es el centro el que debe fidelizar al cliente, no un veterinario concreto.

En el próximo post hablaremos de la importancia que tiene que tus pacientes vayan felices el centro veterinario y cómo conseguirlo.

Centro Veterinario: 3 formas de incrementar la percepción de valor de tus clientes

Comunicaciones veterinarias programadas

Y tú, ¿cómo te comunicas con tus clientes?